Chystáte se vyrazit na dovolenou? Přečtěte si desatero našich rad a vyhněte se nejčastějším problémům, které můžete při zájezdu zažít.

1/ Kdy se jedná o zájezd?

O zájezd se jedná, pokud akce trvá déle jak 24 hodin anebo zahrnuje přespání s ubytováním a dopravou, nebo namísto dopravy zahrnuje jinou významnou službu cestovního ruchu (např. kulturní nebo sportovní událost, výlet, prodej skipasů nebo nájem sportovního vybavení).

2/ Rozdíl mezi cestovní kanceláří a agenturou

Zjistěte, zdali vám zájezd prodává cestovní kancelář, nebo cestovní agentura jako zprostředkovatel. Cestovní kanceláře jsou ze zákona pojištěné proti úpadku. Pojištění kryje situace, kdy cestovní kancelář nezajistí dopravu ze zahraničí zpátky do České republiky, nebo zákazníkovi nevrátí zálohu či cenu zájezdu.

Naproti tomu cestovní agentura nemá povinnost být ze zákona pojištěna, a proto sama nesmí prodávat zájezdy; může je jen zprostředkovávat. Agentura může však nabízet jednotlivé služby cestovního ruchu např. letenky, jízdenky, rezervace hotelů či kempů, zajišťování vstupenek, apod.

Ideálním způsobem ověření je si před uzavřením smlouvy vyžádat k nahlédnutí doklad o sjednání povinného pojištění.

3/ Potvrzení o zájezdu

Smlouva o zájezdu může být uzavřena přes internet anebo dokonce telefonicky. Nechte si vždy vydat potvrzení o zájezdu, které obsahuje nezbytné organizační a další informace o zájezdu.

4/ Změna ceny

Cestovní kancelář musí zvýšení ceny oznámit nejpozději 21. den před zahájením zájezdu, jinak na něj nemá právo. Cenu zájezdu lze zvýšit pouze v případech, kdy dojde k nárůstu ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, nebo ke zvýšení letištních či obdobných poplatků, nebo dojde ke zvýšení směnného kurzu české koruny o více jak 10 %. Obdobně může dojít ke změně podmínek zájezdu z důvodu vnějších okolností. Pokud nebudete se změnou podmínek souhlasit, můžete od smlouvy o zájezdu odstoupit.

5/ Odstoupení od smlouvy

Od smlouvy o zájezdu lze odstoupit kdykoliv, ale je nutné  počítat s tím, že pokud neodstupujete pro porušení smlouvy cestovní kanceláří, zaplatíte odstupné/stornopoplatek. Informaci o výši stornopoplatku obsahuje smlouva nebo potvrzení o zájezdu a jeho výše bývá odstupňována v závislosti na časovém předstihu doručení odstoupení cestovní kanceláři před zahájením zájezdu a to až do výše 100% ceny zájezdu. Občanský zákoník stanovuje, že výše stornopoplatků musí být přiměřená a na žádost zákazníka odůvodnitelná.

Jestliže je důvodem k odstoupení zrušení zájezdu nebo změna smlouvy, kterou zákazník neakceptoval, má cestovní kancelář povinnost předložit novou nabídku. Nový zájezd musí svými parametry alespoň odpovídat tomu původnímu, a pokud je lepší, nemůže cestovní kancelář zvýšit cenu. Jestliže se strany naopak dohodnou na o něco horším zájezdu, vyplatí se rozdíl v ceně zákazníkovi.

Protože může být obstarání alternativy na poslední chvíli složité, má zákazník v případě zrušení zájezdu v méně než 20 dnech před jeho zahájením právo na vrácení plné ceny a 10 % navíc. Možné je požadovat také náhradu škody (již zaplacené auto z půjčovny či dopředu objednaný výlet lodí). Pokud byl zájezd zrušen v důsledku takzvané vyšší moci (například přírodní katastrofa v místě konání zájezdu), cestovní kancelář uvedené částky platit nemusí a vrací pouze zaplacenou částku zájezdu.

Pokud si koupíte zájezd přes internet či odsouhlasíte nabídku přes telefon, nemáte právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu ve 14denní lhůtě, jako tomu je u koupi zboží.

6/ Pozor na zahraniční cestovní kancelář

Cestovní agentury prodávají nejen zájezdy českých cestovních kanceláří, ale také zájezdy cestovních kanceláří z jiných zemí, přičemž zájezd je pořádán podle práva státu, z něhož je cestovní kancelář. To má význam především v případě, pokud by bylo nutné služby po návratu reklamovat.

Je tedy zapotřebí zvážit, zdali je pro vás nabídka zahraniční cestovní kanceláře natolik výhodná, aby vykompenzovala případné problémy s reklamací v budoucnu.

7/ Odpovědnost cestovní kanceláře za vady zájezdu

Cestovní kancelář odpovídá za to, že jsou všechny služby poskytovány v souladu se smlouvou a nabídkou zájezdu uvedenou například v reklamě nebo častěji katalogu. Odpovídá tedy i např. za kvalitu hotelu, vzdálenost od pláže, apod.

Proto doporučujeme uchovat si veškeré dokumenty k zájezdu včetně různých katalogů, letáků, apod. Samozřejmostí je potvrzení o zájezdu a smlouva. Pokud byly některé vlastnosti zájezdu sděleny pouze ústně, nechte si je písemně potvrdit.

8/ Reklamace v průběhu zájezdu

Vady je nezbytné řešit nápravou na místě, pokud si to nevyžádá neúměrné náklady. Touto cestou lze kupříkladu požadovat výměnu pokoje. Stane-li se, že se cestovní kancelář k nápravě nemá ani ve vámi určené přiměřené lhůtě, můžete si nápravu zjednat sami a požadovat náhradu účelně vynaložených nákladů. Veškeré (více)náklady si pečlivě zadokumentujte a uschovejte pro pozdější reklamaci.

Jestliže lze pokračování v zájezdu zajistit pouze prostřednictvím méně kvalitních a levnějších služeb, musí vám cestovní kancelář vrátit rozdíl v ceně. Při zvýšení nákladů jde doplatek požadovat po cestovní kanceláři. V případě výskytu podstatných vad (např. ubytování není vůbec zajištěno, nebo je absolutně nevyhovující) máte právo pokračování zájezdu odmítnout, načež vám pořadatel musí zajistit na své náklady přepravu do místa odjezdu, případně na jiné místo dle domluvy.

Každou vytýkanou vadu je nezbytné zdokumentovat, protože později může být nutné ji nějakým způsobem doložit. Jestliže není možná okamžitá náprava na místě, požadujte alespoň písemný doklad o uplatněné reklamaci, ať je jasné, že jste se věc snažili řešit hned. Vhodné je pořídit fotografie nedostatečného vybavení hotelu či špatného výhledu z balkónu. Posloužit mohou také písemná tvrzení a doklady od dopravce nebo personálu hotelu, a nakonec lze využít také svědeckou výpověď dalších účastníků zájezdu.

9/ Sleva z ceny zájezdu

Pokud se problém na místě vyřešit nedá, lze následně požadovat finanční náhradu ve formě slevy z ceny zájezdu, jež má své místo v situacích, kdy vadu nelze odstranit nebo už to není možné stihnout (např. zaplacené stravování se výrazně zhorší den před odjezdem).

Pro účely určování výše slevy u zájezdů slouží tzv. frankfurtská tabulka slev. Tabulka označuje nejčastější nedostatky při plnění závazků vyplývajících ze smlouvy o zájezdu a orientačně k nedostatkům přiřazuje výši slevy v procentech z celkové ceny za zájezd. Obecně platí, že sleva má být přiměřená k rozsahu a trvání vady.

Požadavek slevy musí být u cestovní kanceláře nebo cestovní agentury uplatněn bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Na vyřízení reklamace zájezdu je třicetidenní lhůtu, a když není lhůta dodržena či je reklamace zamítnuta, můžete se se svým nárokem obrátit na nás nebo případně rovnou na soud.

10/ Náhrada škody a újmy

Za situace, které nelze pokrýt slevou z ceny zájezdu je možné požadovat také náhradu škody. Může se jednat kupříkladu o již zaplacená víza při nečekaném zrušení zájezdu nebo část dopravy, jež jste hradili ze svého a při zrušení se za ni peníze nevrací (trajekt, předem objednané taxi z letiště a podobně). Náhrada újmy za narušení dovolené se použije zejména v případech, kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.